Dans les coulisses de la SNCF à Strasbourg

Il est 7h30. A deux pas de la gare de Strasbourg, alors que des milliers de voyageurs sont dans des trains en Alsace, des agents de la SNCF veillent à leur transmettre la bonne information. Il y a d’abord la "salle de crise" où l’on suit les périodes de pointe : le matin entre 6h30 et 9h et le soir entre 17h et 19h-20h. Juste à côté, des agents se relayent 24/24, 7/7. Ils sont une quarantaine à s’occuper de "l’information voyageur". Il y a là le "patron de la circulation" et les gestionnaires des moyens (des rames, des contrôleurs, des conducteurs, etc.). Dans ce centre opérationnel, 850 trains et 240 bus sont supervisés chaque jour, uniquement pour l’Alsace.

Vous êtes dans un centre opérationnel qui est géré en 3x8, 24/24, chaque jour de l’année. Vous avez des collaborateurs qui supervisent l’ensemble de la production. Donc ici on est en interaction avec tous nos agents sur le terrain : les conducteurs de train, les contrôleurs dans les trains, les agents des gares. Et on pilote à la fois la préparation de la journée du lendemain mais aussi la gestion opérationnelle de chaque jour, chaque aléa de circulation / Vincent Teton, directeur régional TER Grand Est

Nouveauté 2019 : le fil twitter

Depuis le 15 janvier, le compte twitter @TERGrandEst (avec le #terplainedalsace) permet d’avoir l’information en temps réel (des retards, des suppressions, etc.) et de poser des questions en message privé. Les community managers de la SNCF y répondent en moins de 10 minutes (du lundi au vendredi de 6h à 20h).

Pour prendre des mesures immédiates

Toutes les décisions opérationnelles sont prises ici. C’est le centre d’appui pour toutes les gares, tous les conducteurs et tous les contrôleurs de l’Alsace. Pour Vincent Teton, directeur régional TER Grand Est, le voyageur veut de l’information "avant son voyage (grâce au fil twitter par exemple), dans les gares (sur les écrans) et à bord des trains (grâce aux contrôleurs notamment)".

C’est ici qu’on va par exemple prendre la décision de remplacer un train par un bus en cas de situation perturbée, de ralentir un train pour gérer une correspondance par exemple. Si on a un voyageur malade à bord d’un train : de prendre les mesures immédiates qui vont permettre de l’accompagner. C’est vraiment l’endroit clé qui permet à la fois de superviser et de piloter la production de service de TER Grand Est / Vincent Teton, directeur régional TER Grand Est

Bientôt le wifi dans les trains

Sous l’impulsion de la Région Grand Est, des améliorations ont été faites ces derniers mois : en gare de Strasbourg l’information sonore est maintenant découpée par quai, en gare d’Obernai il y a un système de borne qui permet de parler à un conseiller, etc. Et le wifi devrait aussi arriver dans les trains ! Des études techniques sont en cours jusqu’à fin 2019. Aucune date de mise-en-place du wifi n’est prévue. Pour améliorer son information voyageur, la SNCF investit 1,1 million d’euros par an (sur trois ans).